"모든 회사는 이야기할 것이 있습니다,"라고 척 언더우드(Chuck Underwood)씨는 말합니다. "우리는 운이 좋게도 매주 40시간 이상의 시간을 다른 사람들이 자신의 이야기를 전할 수 있도록 돕는 데 쓰고 있습니다.."

척 씨는 미국 노스캐롤라이나주 롤리에 위치한 메트로 프로덕션즈(Metro Productions)의 사장입니다. 이 회사는 자체적으로도 흥미로운 이야기를 가지고 있습니다.

메트로 사는 인쇄, 디자인, 웹 및 비디오를 활용하여 고객이 적절한 메시지를 적절한 청중에게 적시에 전달하도록 돕습니다. 척 씨와 그의 팀에게 각 메시지는 이야기를 전할 기회입니다. 그가 가장 좋아하는 문구 중 하나는 "옛날 옛적에..."로, 이는 무엇인가가 일어날 것을 암시하며(직접 우편, 웹 디자인, 비디오, 또는 이 모든 것을 혼합한 캠페인일 수 있습니다), 가능성과 창의성의 백지 상태를 떠올리게 합니다.

이러한 이야기는 고객의 기쁨으로 마무리되며, 메트로 사는 브랜드들 사이에서 창의성과 그 효과로 명성을 쌓아가고 있습니다.

척 씨는 이러한 성공의 주역입니다. 그는 30년 이상의 인쇄 및 마케팅 커뮤니케이션 경험을 가지고 있으며, 그의 디자인 작업은 트라이앵글 광고(Triangle Advertising) 및 기타 마케팅 상을 수상한 바 있습니다. 그가 디스쿱 글로벌 커뮤니티와 함께 자신의 이야기를 나눌 시간을 흔쾌히 응해준 것에 감사드립니다.

DSCOOP: 당신의 역할에 대해 조금 이야기해 주실 수 있나요? 전반적인 목표와 역할은 무엇인가요?

CHUCK: 제 목표는 간단하고 변하지 않습니다: 항상 고객이 성공하기 위해 필요한 것을 알고, 직원이 그 목표를 달성하기 위해 필요한 것을 아는 것입니다. 이는 직관적인 목표지만, 필요와 욕구, 기대, 상황이 끊임없이 변하기 때문에 항상 달성하기 쉽지는 않습니다.

제 주요 역할은 훌륭한 경청자가 되는 것입니다. 우리는 고객의 목소리를 듣고 그들이 원하는 것에 반응하는 것에 기반하여 사업을 성장시켜왔으며, 이는 오늘날에도 여전히 중요합니다. 미시적 관점에서는 각 프로젝트에서 고객이 기대하는 것을 들어야 하고, 거시적 관점에서는 파트너십에서 고객이 원하는 것을 들어야 합니다. 추가적으로 제공해야 할 서비스가 있을까요? 우리의 프로세스에 변경이 필요할까요? 훌륭한 경청자는 고객이 말하는 것뿐만 아니라 고객의 진짜 의미를 이해하는 것입니다. 이는 가끔은 명확하지 않습니다. 고객의 감정과 원하는 것을 이해하기 위해서 선을 읽는 것은 우리가 아이디어나 서비스를 제공할 기회를 찾는 데 큰 도움이 됩니다. 또한 고객의 불만을 감지하여 그들의 기대를 초과 달성하기 위해 실시간으로 조정할 수 있도록 합니다.

직원들의 목소리도 마찬가지로 중요합니다. 그들이 어떤 문제를 보고하고, 어떤 개선점을 제안할 수 있는지, 그리고 우리가 어떻게 그들이 이 작업을 소중하게 느끼고 우리의 미션과 연결되어 있다고 느끼게 할 수 있는지 아는 것이 중요합니다. 각 개인의 신호를 주의 깊게 듣는 것도 포함됩니다. 누군가가 지나치게 스트레스를 받는 것처럼 보이나요? 누군가가 정말 행복해 보이나요? 직원의 삶에서 일은 단지 한 부분일 뿐이라는 사실을 알고 인정하며, 그들의 고난이나 축하를 함께 나누는 것은 그들이 고객의 성공을 위해 매주 40시간을 보내고 싶어하는 환경을 만듭니다.

DSCOOP: 고객들은 당신의 회사를 어떻게 설명할 것이라고 생각하나요?

CHUCK: 저는 저희의 최고의 고객들이 하는 이야기를 정확히 알고 있습니다. 그들이 항상 이렇게 말하는 것을 듣곤 합니다: "당신은 나를 특별한 고객처럼 느끼게 해줍니다." 고객들이 메트로 사를 항상 믿고 의지할 수 있다는 것을 알게 되었기 때문에 이런 이야기를 할 수 있다고 생각합니다. 고객들은 저희가 프로젝트가 잘 보이도록 하는 것, 예산 내에서 유지하는 것, 그리고 모든 프로젝트가 마감일을 준수하도록 하는 것을 보장하는 것을 믿을 수 있습니다. 심지어 "이걸 내일 받을 수 있을까요?"라는 요청도 포함됩니다. 그렇지만 저희는 완벽하지 않으며, 아주 드물게 프로젝트가 기대에 미치지 못했을 경우, 저희는 최선을 다해 이를 바로잡습니다. 최근에 저희는 고객의 기금 모금 행사에 필요한 여러 자료를 제작했습니다. 그들은 행사 전날 토요일 아침에 프로그램이 부족하다는 것을 깨달았습니다. 몇몇 직원이 즉시 작업을 중단하고 사무실에 들어가 필요한 것을 인쇄하여 행사에 맞춰 제공할 수 있었습니다. 그날 만큼은 그들이 확실히 유일하고 특별한 고객이었습니다.

DSCOOP: 정말 멋지네요! 지금의 비즈니스와 과거의 운영 방식을 반영했을 때, 오늘날 어떤 점이 다르다고 생각하시나요?

CHUCK: 지난 몇 년은 명백히 전례 없는 문제를 극복하는 데 집중해야 했습니다. 우리는 세계적 팬데믹을 극복하는 방법을 찾아야 했고, 이어서 종이 공급 문제를 해결해야 했습니다. 이 두 가지 문제는 2020년 1분기에는 예상치 못한 일이었습니다. 다행히 이제는 성장에 다시 집중할 수 있게 되었습니다. 생존에서 성장으로의 전환은 쉽지 않지만, 신선한 공기를 마시는 기분입니다. 적어도 다음 산업의 도전이 나타날 때까지는요!

DSCOOP: 그리고 우리는 모두 그것이 올 것이라는 것을 알고 있습니다! 현재 당신의 팀이 직면하고 있는 가장 큰 도전은 무엇인가요?

CHUCK: 저희의 현재 가장 큰 도전은 인재 확보입니다. 경험 있고 숙련된 후보자로 팀을 성장시키려고 할 때, 우리가 뽑을 수 있는 인재 풀이 매우 제한적이라는 것을 발견했습니다. 오래된 직원들은 퇴직했거나 산업을 떠났고, 젊은 세대는 교육 및 개발이 거의 이루어지지 않고 있습니다. 모든 산업이 채용 문제를 겪고 있지만, 인쇄 산업에서는 그 어려움이 기하급수적으로 더 큽니다. 전환 가능한 기술을 가진 사람을 찾고, 그들을 교육하고 유지하는 것이 핵심이지만, 쉽지 않습니다.

DSCOOP: 현재 영업팀에서 어떤 새로운 비즈니스 기회에 가장 관심이 많나요? 당신의 팀은 어떤 기회를 추구하고 있나요?

CHUCK: 메일(우편)은 저희에게 훌륭한 기회가 되었습니다. 디지털 피로감이 고객들을 전통적인 메일로 이끌고 있으며, 올바르게 수행되었을 때 이러한 메일은 매우 효과적입니다. 메일을 이미 잘 알고 있는 고객들이 있으므로 저희는 모든 과정의 단계를 처리할 수 있는 경험과 능력이 있다는 것을 전달해야 합니다. 또한, 메일을 보내고 싶지만 어디서부터 어떻게 시작할지 모르는 고객들도 늘어나고 있습니다. 그런 고객들에게 교육을 진행하고, 프로젝트를 명확히 설명하며, 과정을 함께하는 것은 성공적인 프로젝트를 보장하고 놀라운 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 모든 분야의 고객들이 메일을 탐색하고 있으므로, 현재 전문가로서의 포지션을 가지는 것은 훌륭한 기회입니다.

또 다른 기회는 인쇄물을 프리미엄 제품으로 판매하는 것입니다. 20년 전만 해도 인쇄물은 상품으로 간주되었고, 얇은 마진에서 살아남는 것이 일상이었습니다. 오늘날, 인쇄는 독특한 영향을 미치는 고급 전략으로 보여줄 기회가 있습니다. 두꺼운 카드, 다이컷 초대장, 소프트 터치를 사용한 임팩트 리포트를 받는 것과 같은 촉각적 경험은 즉각적으로 연결되어 더 나은 반응을 이끌어냅니다. 고객들은 그들을 더욱 눈에 띄게 도와줄 수 있는 독특하고 매력적인 것들을 원하며, 이를 제공할 수 있는 능력은 이 분야에서 게임 체인저가 됩니다. 그러나 이를 실현하기 위해서는 뛰어난 서비스에 대한 헌신, 일관된 품질에 대한 의지, 그리고 가격을 따지는 고객에게 "아니오"라고 말할 수 있는 용기 또한 필요합니다.

DSCOOP: 당신의 팀이나 회사가 하고 있는 좋은 일에 대해 강조하고 싶은 점이 있나요?

CHUCK: 저는 팀과 지난 몇 년간 저희가 이룬 성과에 대해 정말 자랑스럽게 생각합니다. 저희는 여러 기존 인쇄업체들이 폐업해가는 것을 목격했습니다. 지난 10-15년 동안 재편성으로 인해 우리의 상위 3개 고객 중 하나를 여러 번 잃은 적도 있습니다. 그러나 고객 및 팀과의 관계를 단단하게 구축하고, 사람을 이윤보다 우선시하며, 우리가 하는 모든 일에서 항상 정직함을 보여주는 우리의 헌신은 저희가 단순히 견디는 데 그치지 않고 오히려 번창하는 데 도움을 주었습니다. 저희 회사 로비에는 마크 트웨인(Mark Twain)의 멋진 인용구가 있습니다: “옳은 일을 하세요. 그것은 많은 사람들을 만족시키고 또 나머지 사람들을 놀라게 할 것입니다.” 이러한 가치를 실천하는 사람들로 둘러싸여 있다는 것은 정말 보람있는 일입니다.

DSCOOP: Dscoop.com에서 당신과 연결될 수 있어 보람 있었습니다. 함께 해주셔서 감사합니다!

CHUCK: 저도 감사했습니다!